近日，星巴克创始人、星巴克董事会执行主席霍华德·舒尔茨来到北京，在清华大学进行一场“一个关于梦想和责任的故事”的主题演讲，称星巴克成功的秘诀来自于员工的信任，以此来不断满足并超越顾客的期待。

星巴克创始人霍华德·舒尔茨是个商界的传奇人物，自1987 年在西雅图开的首家星巴克咖啡店如今在全球拥有超过 2.5 万家门店，市值从 1992 年上市时的 2.5 亿美元一路飙长到今天的近 900 亿美元，舒尔茨本人在 2000 年一度卸任 CEO，在 2008 年金融危机前回归，带领星巴克缔造一段无比成功的反转之旅。

此次舒尔茨到访清华经管学院演讲，融合了企业经营、组织文化和领导力等话题的“干货”分享，精选出演讲亮点和大家分享。

三年前，在星巴克的全球股东大会上，我向我们的员工、我们的股东问到：在我们所生活的这个世界，每一天都在变化，不仅仅是商业上的变化，而是到处都在发生变化，一家商业上市公司的使命和责任是什么？仅仅只是盈利赚钱么？只是为股东带来回报么？如何在商业利润和社会责任之间实现平衡？这个问题就是今天晚上分享的主题。

1987年，星巴克只有11家门店，员工区区百人。我们的梦想就是：把星巴克打造成一家与众不同的企业，不仅是一个本土品牌，更可以在公司不断发展的同时，与员工共同成长，分享成功，一路向前。然而，当我们回顾星巴克的发展和成就，我们发现，原来最好的成功是与彼此分享。

现在，你必须要用一个与过去截然不同的方式来经营业务。1987年，星巴克只有11家门店，100名员工，我们梦想一直是把星巴克打造成一家与众不同的企业。而如今，我们的门店已经超过了25,000家，业务遍及75个国家，拥有超过33万员工，上周接待的顾客人次达到9100万。

那么问题来了：这是一家用纸杯销售咖啡的公司，很多人连那些意大利语的发音也不会，一杯定价3美元或4美元的咖啡，这些在过去都是从来没有发生过的。

什么才是最好的商业决策？

今天我们在中国宣布了一项重要举措，这是星巴克的价值观、文化和指导原则的体现。每家公司，无论提供什么产品、什么服务、属于什么行业或来自哪个国家，都要对你存在的意义、目的和价值做一个定义。今天，我们宣布个消息：从今年6月1日起，为所有符合条件的全职中国员工，全资提供父母重大疾病保险。

我们为什么要这么做呢？为什么公司要做如此巨大的投入，这也许要投入数百万美元，为这么多员工的父母购买这份保险？用这个问题带领我们再次回到1987年。答案就是：不是每一个商业决定都是出于经济利益的考量。

一路走来，我们所做的许多决定都并不完全出于经济利益的考虑。事实上，我想说，我们做出的许多决策，都不是从经济利益出发的，甚至经常反其道而行之，然而，这就是我们获得商业成就的主要原因。现如今，欲打造一家可持续发展的伟大公司，其成功的秘诀是信任。作为管理者和领导者，我们的义务和责任就是不断满足员工的期望立一种相互信任的关系，这样他们才能不断满足并超越顾客的期待。

那么，这些理念、这些价值观、这一文化和这些指导原则从何而来呢？

首先，我要说的是，我们在全世界采购和烘焙高品质的咖啡，我们可能拥有零售行业中最强的地产资源，我们的门店设计也是行业领先的。不论是咖啡品质、门店分布，还是门店设计和卓越运营，我们都引领业界。然而，所有这些在我们公司里，都只能排在第二位。我们最为看重的企业基石，是我们的文化和我们的行为举止。

因此，我意识到，如果要打造一家可持续发展的伟大公司，我们必须要采取不同的方式。我们必须要将为股东提供价值和为员工提供价值联系起来，事实上，我们反其道而行之。在星巴克金字塔的顶部不是股东，而是我们的员工，中间是我们的顾客，底部才是我们的股东。

要具有真正的好奇心

1992年6月，星巴克咖啡公司上市，当时我们有大约125家门店，实现了一个季度的盈利，总市值约2.5亿美元。当时，我认为我中了头彩。2.5亿美元。25年过去了，星巴克如今的市值从2.5亿美元变成了将近900亿美元。回顾成就，分析成功的原因，我有的是我的生活阅历。我去过的每一个地方，我做的每一件事情，我试图永葆好奇，并且我要跟你们说，要保持绝对的好奇心。

你们要具有真正的好奇心：对这个世界、对你所处的周围环境，对你能从不同的经历和不同的人身上学习所得的收获。你会因为所学到的很多东西而感到惊喜。

举个例子，6个月前，星巴克准备在南非开出第一家门店。顾客在我们的门外排起了长队，并且要排2小时才能进店。没有广告，没有促销，只因为是星巴克。在新店开业前2天，我一如往常地和一群即将第一次穿上绿围裙的年轻人围坐在一起交流。

为什么会有这样的传统？星巴克是并非一家非常典型的善于市场营销的公司。是因为我们是基于门店体验而打造的品牌，是因为我们的伙伴和顾客之间的情感连接所带来的体验。

我之存在，因为有你

身穿绿围裙的伙伴就是星巴克的核心。我想要和那些即将穿上代表我们品牌的绿围裙的年轻人坐在一起。围坐着的有50个年轻人，我请他们每一个人轮流分享自己的故事。虽然他们贫困的生活条件和艰难的居住环境让人心碎，但这些年轻人却表现出如此的幸福、满足和快乐，因为他们的家人。

当他们逐一讲述自己的故事时，我反复听到个从未听过的非洲词语“Ubuntu”，这个词是什么意思？他们解释是“我之存在，因为有你”。今天晚上你们要记住我演讲中的一个关键词，我希望你们记住“Ubuntu”，我之存在，因为有你。

这是一种无私，这是一种分享，这是对他人的责任感——近朱者赤，个人的价值因其身边的个人和团队而体现，最好的成功是与彼此分享。那是我第一次听到他们讲述“Ubuntu”的意思以及对于年轻人意味着什么，以及是如何地适用于星巴克。

我们了解到在中国，每个人都会出于对自己的父母、对祖辈的尊敬而承担的巨大的责任。所以星巴克迈出里程碑式的一步。在中国，星巴克公司就是一家中国公司，我们提供住房津贴，也提供咖啡豆股。为什么与宋庆龄基金会有11年的合作伙伴关系？我们做得不是营销、不是新闻发布，而是星巴克公司价值文化的精髓所在。

商业教科书上缺失的字眼

并不是所有商业决策都是出于经济利益的决策。我们要真正地眼光长远，要可持续地发展业务。在过去的5年、10年、15年里，我们做了很多打破传统的决策，都是出于我们存在的目的。

星巴克在美国做反种族歧视的努力；还为全球为1万名难民提供就业机会……我们为什么这样做？正是因为虽然我们是一家盈利性的上市公司，但是我们最核心的责任不仅是赚钱，而是我们的决策是否能够让我们的顾客、让我们伙伴真正地骄傲。

仁慈、爱、怜悯心、人文精神，这些词汇也许不常在商学院的教科书里出现。但是这恰恰是我们打造一个长期、持久、繁荣的企业的基石——怜悯心、仁慈心、同理心和爱。

一家企业的文化和价值观要和传统美德融合，一定能吸引并保留优秀的人才。你有很好的战略，你把价值作为你的指导原则，在企业打造信任和爱的文化，所有的员工都对自己的使命和工作有认同感，每一天他们的工作都能够实现一种价值，而领导层是一种服务型的领导层，那你几乎是不可战胜的。

赢和输之间的差别在哪里？

看看1987年的星巴克，看看今天的星巴克，回首我们走过的历程，中国人以前是没有喝咖啡的传统的，但我们把文化、价值观融合起来。

在我们今天所处的环境中，一方面我们获取资本的过程要比以前容易很多，另一方面又存在着如此多的竞争，要想真正成功绝非易事。

赢和输之间的差别在哪里？就是一个伟大的战略，和一个可持续发展的公司。不管是在中国、日本、美国、欧洲还是墨西哥，在所有我们开展业务的市场，他们都接受我们的想法，我们也从他们身上学到很多，这才是成功的精髓所在。

我一直在想，我们所遇到过的诸多挑战和我们克服它们获得成功的方法。很多次，人们都说星巴克不会成功。以在中国的发展为例。我们1999年开第一家店后，曾经好几年都在亏损的，很多美国人说星巴克在中国肯定要失败。我们所到之处并不是都能一夜之间获得成功，而是通过对我们所坚信的核心目标和我们的热情坚持，以人为本，并认可你只能通过超越员工的期待，才能最终实现超越顾客的期待。

在很多情况下，对文化、价值观、指导原则的理解和认同会比商业战略本身更重要。或者这样说，即使是世界上最伟大的战略，如果缺乏对公司的信心，员工不信任领导、公司的使命和目标，那这个战略也是无法长久的。

从零开始经营一家公司就像培养一个孩子，最开始都有一个“印记期”。每个公司都有记忆，那些公司的早期行为都在设定一种企业的氛围。

脆弱是被低估的领导力特质

有多少人听过 “服务型领导力”这个词？

（学生：为人民服务。学生：帮助其他人获得成功。）

你们有多少人愿意为一个服务型的企业领导工作？请举手。

有多少人认为领导者是天生的？有多少人认为领导者是后天造就的？请举手。

你们确实是最聪明的人。领导者是后天造就的，时势造英雄。生活的经验打造了领导者。而我们每个人的经历、故事，都是不一样的。领导力没有统一的风格，史蒂夫·乔布斯只有一个。所以你需要决定自己是一个什么样的人，并忠于自我。

不管你的梦想是什么都要坚持！坚韧！走别人没走过的路。当你最终成功时，记得回到你的初心——Ubuntu，我之存在，因为有你！