这个夏天，餐饮业最大的考验不仅是“食品安全”事件频发，更是事发之后的应对之法。
面对突如其来的危机，总有一些餐企在应对时一脸茫然，把小事情搞成大事件。
这两天，餐饮界被一笼小确幸食品安全事件刷屏了，对于这件事行内众说纷纷：
有人说，态度很重要；有人说，老板太嫩了，处理的太糟糕；有人说危机公关四不原则：不承认、不推卸、不回避、不正面撕逼......等等等等。
针对这件事，个人在此不发表任何意见，因为我也是不明真相的吃瓜群众。
但我觉得这件事，应该要引起我们每一个餐饮人的思考，假如是你？你的品牌一夜之间，忽然发生一件这样的事？你该怎么办？
有些人可能会说，呸，你这是在诅咒我们；有人可能会说，这样倒霉的事怎么会发生在我身上；还有人会说，我今天都过不好，能不能坚持完今年还是个问题，想那么远干啥。
确实，侥幸是人的天性，就像谁都不相信有一天会生病，有一天交通事故会发生在自己身上一样，但有时候它就是突发性的发生了，餐饮是一个长跑行业，立志于投身餐饮这个行业的人，终究逃不过食品安全这道坎。
在食药监的法律法规下，大部分中小品牌没有任何讨价还价的余地。出刀就见血。
有些事情理性看待，未雨绸缪，好过头痛医头，脚痛医脚。
所以，我们必须把食品安全上升到战略的高度，提前预防，并且提前培训员工，学习一些应对突发事件的综合能力，行话总结叫危机公关。所谓危机公关，顾名思义，就是指对突发性事故的应对机制。
来看看，面对在美国被曝出的“冰激淋机”事件，“老司机”麦当劳是如何做品牌危机公关的。
01 ｜危机事件｜
事发美国，通过网络传到中国
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时间：北京时间7月26日
地点：美国
事件：下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。
▲ 美国男子Nick在其Twitter上发照片称，这是麦当劳冰淇淋机上的零件。
7月26日，某微信公众号发表文章称，美国路易斯安那州的一家麦当劳里，当地大学生Nick决定应聘麦当劳的后厨帮工。在工作了大概5天以后，经理给他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一个免费的甜筒。
7月26日，某微信公众号发表文章称，美国路易斯安那州的一家麦当劳里，当地大学生Nick决定应聘麦当劳的后厨帮工。在工作了大概5天以后，经理给他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一个免费的甜筒。
文中称，下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。经理不但表示，夏天冰淇淋生意这么好，没时间清理，还不让Nick清理。第二天，Nick被辞退。
Nick把此事发在推特上，到7月26日，这条推特已经被转发了13000多次，登上了推特热搜。
据传，美国食品安全局（FDA）已经介入调查。
事儿大了！
危机来了！
怎么办？！
02 ｜应对策略｜
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时间：7月26日～27日
地点：中国危机公关要点
危机公关要点
第一：速度。
危机公关如同灭火。因此，中国麦当劳26日连夜发声明。
第二：区别隔离。
来看一条新闻标题：《美国麦当劳冰淇淋机被指发霉 中国麦当劳连夜发布声明》
其中，特别强调了“美国麦当劳”VS“中国麦当劳”。
第三：态度。
中国麦当劳官方声明称：餐厅所用冰淇淋机器每天自动加热消毒，所有零部件也会定期清洗，可以确保食品安全。
第四：传播力度。
27日上午10时，我截了一张图：
在百度新闻里搜索了“中国麦当劳 ”的新闻标题，统计结果，找到相关新闻约有14500篇。
大多数媒体的信息是2个小时之内发布的。
也就是说，在危机出现的第一时间，中国麦当劳做出快速反应。其后，用大规模的传播力去影响媒体舆论。
就在27号上午，麦当劳又发出一则澄清声明，做了一次冰激凌机清洁滴漏盘的“科普”。
对比麦当劳，我们很多餐饮企业出事情之后，往往就傻了，不知道怎么办了。结果大多数选择了不理睬、不表态、不回应的态度，任由事件持续发酵。
但是，这还不是麦当劳危机公关的真谛。
03 防火墙修建要提前
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真谛是什么？
防火墙要修建在“平常”，才能在“非常时期”建立奇功。
比如，中餐在艰难地推行明厨亮灶，而麦当劳、肯德基早就向消费者公开透明了，甚至还会邀请消费者前去参观。
比如，消费者经常会听到麦当劳对食品有保鲜期要求，一旦超过时间，没有坏也要扔掉。
再比如，消费者还会听到这些：
服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝；
两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干；
……
通过这些日常细节，洋快餐的QSCV理念也深深地植入到消费者的心智当中。（Q，品质； S，服务；C，清洁卫生；V，价值）
从这个意义上讲，平时对大众做的认知铺垫，也就是防火墙的建立，成功了。
有一年，“315”晚会报道北京三里屯餐厅违规操作的情况后，很多消费者自发选择了支持麦当劳。
就像这一次，美国麦当劳冰淇淋机事件，依然有很多人坚信麦当劳是值得信赖的。比如下面这张朋友圈截图。
04 突发事故的特点
1）突然性
就是没有任何准备，可能事故发生时你还在麻将桌上打麻将。
2）聚焦性
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。尤其现在人人自媒体时代对危机来说，就象大火借了东风一样。
3）破坏性
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成内部混乱和外部恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4）紧迫性
对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
餐饮圈因为突发食品安全事故处理不当，一蹶不振的品牌历历在目。
换句话说，天晴的时候要修瓦，等真有这一天，再看这篇文章，就没有意义了。
以下方式方法仅代表个人建议，仅供参考。
05 危机公关的应对角度
1）承担责任
危机发生后，首先是不要慌，慌解决不了任何问题，其次是不能马虎，食品安全无小事，现在食药监都是问责制，只要有消费者投诉都会严肃受理。
危机严重时，要由企业一把手亲自挂帅，一把手应亲自上阵。一方面是保证效率，另一方面是对外口径能保证一致，树立员工信心，不乱阵脚，其三是使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
所以，第一个要放弃的就是侥幸，要有承担责任的担当。
因为在吃瓜群众眼里，无论谁是谁非，企业就应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，更不利于问题的解决。
所以早期时候，事故真相没有查清前，对外发言保留一切解释权，只需要说一句，“对不起，请大家相信我们，我们一定会对此事负责到底。”
2）真诚沟通
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
第一是诚意
在事件发生后的第一时间，公司应尽快协助事故受害者就医，安抚家属情绪，诚意致歉，公司应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
不是所有人都那么坏，都想着趁机敲诈企业，大部分受害家属也会理解的，全国任何一个品牌，没有谁愿意发生这样的事，包括消费者和政府也不愿意发生，既然发生了，就秉着实事求是的态度，真诚的去面对解决。逃避和掩饰就像洗煤球，只会越洗越黑。
第二是诚恳
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向媒体和社会说明事件进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
第三是诚实
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。消费者会原谅一个品牌犯错误，但不会原谅一个不知错不认错的品牌，更不会原谅一个说谎的品牌。
3）速度第一
好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
人人自媒体时代，公众及政府都密切注视当事公司在处理危机方面的做法和立场。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，主动召开媒体沟通会，从而避免舆论恶化，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延、不恶化、不谣传，这是处理危机的关键。
4）系统运行
在解决一种危机时，不要忽视另外的潜在危机。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
危机的系统运作主要是做好以下几点：
（1）以冷对热、以静制动
危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应冷静，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
（2）组建班子，统一观点，稳住阵脚
在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
（3）合纵连横，借助外力
当危机来临，应充分和政府、行业协会、同行企业及新闻媒体协同配合，联手应对危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
（4）循序渐进，标本兼治
要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会很容易前功尽弃，甚至引发新的危机。
（5）权威证实
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
（6）转移视线
当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线转移开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推诿责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。
（7）化患为利，危机中创造商机
太阳照到的地方都是阳光，照不到的地方才会阴暗，危机背后同样蕴含着商机。
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
总结
政府要的是民生和谐与正能量；受害顾客要的是一个态度和赔偿；媒体要的是热点；品牌要的是品牌形象和品牌价值；消费者要的是一份信任；吃瓜群众要的是一份透明。
而解决以上所有问题，唯一靠的就是一份真诚和担当。
品牌如人，没有人不会犯错，犯错了站出来认错、改错，公众和消费者都会包容和谅解。借用华杉曾说过的一句话来结尾。
品牌的本质就是降低消费者的选择成本，降低社会的监督成本。
品牌就是用来出事的，不出事要品牌干嘛，不是你想做品牌，是这个社会需要品牌。
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