2017年8月25日10：58，《法制晚报》发表题为《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的文章，把海底捞推向了食品安全的风口浪尖。

14：46，海底捞官方微博发表致歉声明，承认问题属实并表示将布置所有门店进行整改，后续公开发出整改方案。

（图为海底捞微博回应）

面对此次危机公关，海底捞的回应还算迅速。但在自媒体时代，舆论控制的走向已经完全不在企业手中，海底捞“老鼠事件”迅速发酵成一场浩大的网络探讨，网络搜索指数直线上升。

（图为新闻曝光后的搜索指数走向）

（海底捞热点新闻）

（海底捞成为新浪热搜榜第二名）

2009黄铁鹰主笔的"海底捞的管理智慧" 成为《哈佛商业评论》中文版,进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的消费者都在谈论海底捞的“贴心服务”，所有参与企业都在谈论“海底捞你学不会”。八年的时间里，海底捞进入高速发展的快车道，把店开到了全球——海底捞火锅全国门店数量超过将近300家，营收即将突破百亿，如此快速的发展，此时爆出食品安全问题也不足为奇。

此次“卧底危机”，对海底捞会产生什么影响？在食品安全监管越来越严格的今天，“卧底”恐怕会逐渐变成一种“新常态”’，餐饮企业该如何应对这种“新常态”？

观点一：中国餐饮企业的精细化管理执行力非常脆弱，虽然很多企业学习了很多标准化管理（比如4D\5S\6常）、制定了众多管理SOP和管理制度。但却忽略了企业长效管理机制的执行，在企业高速发展的同时，企业管理能力下降甚至被动放弃了。很多高速发展的餐饮企业因为利益的膨胀而放弃或妥协了客观规律，选择”先发展再管理“的错误发展路径，无论对企业自身还是对中国餐饮行业发展，都是极为不良的能对影响。希望此次海底捞事件，能为快速发展的餐饮企业敲响警钟。

观点二：海底捞的公众形象，不会在短时间被颠覆，这种暗访曝光的形式和套路已经成了一种新媒体形态，吃瓜群众早已麻木甚至淡定了。爱吃的即使有问题也还会去吃，不爱吃的即使没问题也不会去吃的。只有所谓的餐饮人才会观望事态的进展，海底捞会不会倒？生意会不会差？媒体会不会继续曝光更多细节？下一个将会是哪个？观望者各有心思，海底捞应该借此机会认真反省自己的管理，《海底捞你学不会》时期的辉煌不能掩盖现在的问题，未来海底捞的发展之路在哪里？如何管理好如此复杂的经营？仅凭员工的热情服务恐怕不能解决所有的问题。希望海底捞能借势改造，带来全新的改变。

观点三：海底捞真的学不会吗？热情服务并不能形成竞争壁垒。如果说当年海底捞的异军突起是服务带动，但是在今天消费升级的大趋势下，仅仅依靠热情服务是否还能继续保持优势？如果说几十个门店的时候能够靠情感管控员工，那么如今全球4000多家门店（尤其是加盟店占大多数）如何去保证服务流程化标准化的统一？进入消费升级的新餐饮，大家都在讲餐饮要“回归本质”，希望这次海底捞能够静下心来想想，到底海底捞的本质和初心是什么。

观点四：最近食品安全问题频繁爆发，一笼小确幸关店、麦当劳冰淇淋事件、烤鱼发现长蛆，再到今天的海底捞老鼠事件。餐饮食品安全警钟频频敲响，餐饮人是否应该反思？如何应对餐饮供应链和后厨管理，是每个餐饮人应该严肃思考的话题。“民以食为天，食以安为先”，虽然老生常谈，但却不容忽视。不要让食品安全成为压倒骆驼的最后一根稻草。

注：

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