沉默的96小时
小龙坎“煞费苦心”的危机公关引发多少餐饮老板共鸣？
5月29日下午，一个《直击小龙坎老火锅后厨：“老油”反复用，餐具拖把一起洗！》的视频，登上了微博热搜。声称小龙坎火锅部分门店存在使用回收火锅油为原料再次加工使用，以及拖把和餐具混洗、涉嫌使用变质食材等食品安全问题。
当晚，小龙坎官方微博发出声明称，所有未安装后厨视频监控系统的门店，将在3天内完成安装，确保消费者能通过视频实时监控后厨。
96小时后发声
小龙坎的“过坎”如人饮水，冷暖自知
之后的几天里，便是各类媒体、同行的曝光和炮轰时间，网友们笑称“小龙坎也有过不去的坎”。这其中既有消费者信任的崩塌，也有来自同行的兔死狐悲之心，当然也有竞争对手的暗自欣喜……6月2日晚，时隔96小时（4整天），一篇名为《油腻腻脏兮兮？龙龙带你探秘小龙坎后厨！》的文章在官方微信上发布。文章一开篇就直击主题，告知大家“小龙坎一夜之间安上了后厨监控系统”。
纵观整体文章，大致提到了几大措施：
①明厨亮灶媒体探访 。 72小时内完成了超过500家门店后厨检测系统，并邀约了20余家媒体走进餐厅，感受明厨亮灶工程。
②门店安装后厨监测系统 。 机器下方的触屏可以随时翻阅门店上一季度的卫生情况、食材流通情况以及餐厨垃圾流向。顾客可自行查阅。
③带着媒体进行门店后厨探访 ，展示了一波管理表格、设备（油水分离器）等，并备好消毒衣物和口罩，真诚欢迎消费者参观后厨。
同为餐饮人，我们在字里行间中，很容易就感受到了这个品牌在96个小时里的焦灼、忙碌。可以说“求生欲真的很强了”。其实，餐饮无小事，餐饮经营者每天都要面对各种危机，有来自员工的、有来自同行的、有来自顾客的……如人饮水，冷暖自知，如论你是否接受，这就是真实的餐饮江湖。
迟来的明厨亮灶
能“擦亮”多少顾客心
不得不说，小龙坎的自媒体营销做得不错，之前发的消息，随便一条都是好几万的点击率。目前，这条官方发文点击率已经超过8万。在评论区，有资深铁粉的力挺，也有吃瓜群众的观望，当然，也看到了诸多“不买账”的留言。其中，部分针对“明厨亮灶”的评论格外醒目，有人认为，明厨亮灶并不是新话题，假如没有被曝光，恐怕小龙坎对此事的投入还未提上日程。
对此，我们查了查关于“明厨亮灶”的相关条例——
2014年2月，国家食药监总局部署各地在餐饮业开展明厨亮灶工作；从2015年起，正式在全国推广。根据官方数据显示，截至2016年年底，全国各地已实施明厨亮灶的餐饮服务单位达90.26万户，较2015年同期增长115%，占持证餐饮服务单位总数的27.52%。
也就是说，明厨亮灶工程早就开始启动了。作为一个在全国有600多家店的知名网红火锅品牌，小龙坎在危机爆发以后才匆匆开始明厨亮灶，多少有点“亡羊补牢”的意思。
把事情提前做好，想到有可能出现的危机 ，这是一个优秀餐饮品牌应该提前思考的问题。古话说“兵马未动粮草先行”，大抵也是这个意思。做企业，也要顺应时代潮流、响应国家呼吁。当八项规定出台时，敢于逆风做高端的寥寥无几，净雅的轰然倒塌，就是典型。
时代呼吁的、顾客需要的、舆论关注的，都是重中之重，一点也含糊不得。
不过，我们还是要为小龙坎点赞。如此短的时间里，有决心、有行动。希望小龙坎可以真正实现所有门店的升级完善，把危机公关的处理，变成常态化、高标准的自我管理。换一个角度来看，这次的“坎”未必是一个坏事，它敦促着一个品牌的完善，提醒着更多品牌的自省，也促使整个行业的升级。
最好的公关
是提前想到危机
餐饮行业的危机比比皆是，对人、对事，对物，分分钟都牵动着老板的内心。味千拉面的“骨汤门”，金鼎轩的“开水门”；全聚德“厨师偷吃门”；到去年的“一笼小确幸”和“海底捞”……总的来说，餐饮行业面临的“危机”分为几个部分：
1>出品问题 ，包括原材料和成品，这是引发顾客当场不满的最大危机
2>服务问题 ，大部分的核心集中在态度方面，危机公关需要及时
3>环境问题 ，脏乱差等暴露出管理不善
4>内部员工问题 ，集体离职、抱怨、负能量等
5>安全问题 ，这是大BOSS，是企业红线，容易让品牌陷入万劫不复的深渊
盘点了诸多危机公关的处理案例，我们的建议是：
①最好的公关，是提前想到危机 ，堵住危机，尽可能不给危机发生的机会。
②找到问题核心，每一次危机，都有一个核心诉求。 比如是产品有问题，还是态度有问题，危机公关最重要的就是抓住核心。不要东拉西扯，那样只会让顾客感觉在逃避。
③速度要快 ！是真实问题，就要道歉快！是造谣生事，就要辟谣快！
写在最后：
危机公关，小到一个客诉，大到引发社会舆论，都是一个品牌走向稳健和成熟的必经之路。餐饮这条道，谁不是磕磕绊绊历经磨难呢？
危机公关这场仗，无论在外界看来打得漂亮与否，都会让品牌“蜕一层皮”，个中滋味，只有自己能体会。危机公关后，梳理问题、沉淀自我、加强内部监管、把握顾客需求才是核心！
注：
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