用户评价代表着顾客对商家的满意程度，是对商家从产品质量、服务质量等综合维度的一个整体评价的体现，对店铺口碑有直接影响。评分高低不仅会影响在平台上的排名，还会直接影响进店/下单转化率。

拿美团外卖来说，它的评分不是简单的所有评分的平均数，而是依托复杂的算法计算得出的数据。评分会根据用户的从口味、包装、配送满意度等几方面进行计算，且平台会对用户可信度与商家可信度考核。

•用户可信度：主要参考用户的历史交易与评价记录、用户等级、用户本身是否有被盗、作弊、被举报等违规或异常行为。

•商家可信度：主要参考商家本身是否有刷销量、刷好评、被刷差评等违规或异常行为。

  如何处理好评

许多餐饮老板觉得既然消费者给予商家好评，就没必要回复，但大多的好评中也存在着顾客对餐厅的建议与要求，回复也是拔高复购率的手段之一。对于好评，商家可以及时对顾客的评价表示感谢，并欢迎下一次光临，但注意避免规行矩步。同时，可以从评价中了解到店铺哪一方面得了到顾客的认可，需继续保持。

此外，我们还需调动顾客主动好评的积极性，引导顾客评价：

•在平台介绍或随餐附赠的小卡片中，增加引导顾客评价的内容，提醒顾客做出评价。如果产品和服务能获得用户的认可，那就有较高的几率获得好评。

•建立微信群，如果顾客在群里晒好评，商家可以送小额红包或者组织抽奖活动。每一次与顾客接触都是增加复购的机会，微信社群是增强顾客粘性的重要途径，在收获好评的同时，也提升了复购率。

   如何处理差评

评论是带有传播属性的，消费者之间存在“利益趋同效应”，当涉及到自身利益时会与之产生趋同行为，一个人觉得差就会影响一大波人，当你在不了解餐厅的时候，往往评论是你了解一家餐厅的窗口。

统计平台用户差评的原因，出现频率比较高的包括这几个方面：

产品：口味不满意、不新鲜、有杂物、分量不足

对于这类差评，商家可以先换位思考，适当的阐明原因，声明改进，并对顾客的建议表示感谢，消除顾客的不满。

服务：不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少

对于这类差评，商家要主动承认疏忽并道歉，在对原因简单解释后提出补偿方案。

配送：配送慢、食物撒漏

对于这类差评，有些商家不愿意承担责任，非自己配送的订单因为无法控制配送时间导致没有及时送达，特别是遇上配送高峰、恶劣天气等。商家在表达歉意的同时也要对延误原因进行解释，通常态度真诚的回复，顾客都是可以接受和理解的。

对于菜品撒漏可以考虑升级、加固包装。

  Tips：

①回复的时效性非常重要，平台评价有规定期限，商家需要注意平台的规则，尽快在评价期限内解决。

②对于恶意差评，商家则需对其目的进行判断，这些差评可能来自竞争对手。切记不要在回复中谩骂，建议收集恶意差评的证据（截图、录音等）向平台提出申诉。

商家对于差评要进行反思，特别是某个经常出现差评的因素。差评在一定程度上反映出了店铺管理方面的问题，所以要针对顾客差评的内容做出改善。产品存在问题，要加强品控；服务方面，要加强人员培训，通过赏罚制度避免类似事件的发生。

  回复模板

称呼＋致歉＋客观原因＋补救措施

+承诺+联系方式+祝福

真正重视顾客的诉求，为消费者解决问题。顾客会留差评一定是遇到了某方面的问题，期待用差评与商家进行沟通，目的是协调解决问题。一些情绪性的吐槽的根源也是基于遇到的问题，倘若商家把回复差评看做解决问题的话，不必撒娇卖萌也能赢得顾客的原谅。中差评处理好了，店铺评分自然水涨船高。

对经营者来说，顾客的评价是一个重要的维度，想要五星好评，就需要重视评价管理。

注：

设备电路检测、烟道清洗，请扫描下方二维码，关注餐讯网公众号，体验餐讯上门服务。

 餐讯网，让您后勤不分心，经营更用心