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重磅丨市场监管总局拟订新规,禁止外卖商家“删差评”!

05月20日 政策 阅读150

餐厅做外卖,碰见差评是一件非常头疼的事。差评不仅会影响餐厅的评分,拉低门店在平台上的排名,还会对品牌形象以及消费者的选择造成严重影响。

外卖平台顾客评论

在百度搜索“删差评”关键词,竟可以搜出980w条相关内容。可见,“删差评”在行业内被餐饮老板广泛关注。划重点!新规实施后,再“删差评”或将面临政策风险!

   01 新规解读

近日,国家市场监管总局发布了对《网络交易监管管理办法(征求意见稿)》(以下简称意见稿)公开征求意见的公告。

意见稿中分别对经营者、平台、用户3者权益进行说明,涵盖网络交易经营行为规范问题、网络交易经营者市场主体登记及身份信息公示问题等共计70条款项,细化了《电子商务法》中相关管理条例。

对商家来说,其中一项规定需要特别注意——经营者不得删除不利评价!

意见稿第十五条明确规定:

网络交易经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者知情权和选择权。

网络交易经营者不得以虚构交易、编造用户评价、删除用户不利评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。

这意味着,顾客的评价将会持续展示在店铺的相关页面,商家不得进行删除。

外卖平台顾客评论

   02新规出台后,有了差评怎么办?

“禁删”新规相信会让不少餐饮老板们忧心忡忡,那么门店有了差评该如何处理呢?

1)差评监管,回复要快速、及时、准确

快速回复可以体现餐厅的诚意,同时更可以向潜在顾客表明门店十分重视顾客的意见。因此,应迅速、及时地处理差评。

2)态度诚恳

处理线上差评,最重要的是要有一个好的态度:有则改之,无则加勉。况且现实中无理取闹的顾客终究占少数,即使有顾客恶意差评,也应该以柔克刚,绝不可以正面硬怼,否则受损的还是自身餐饮品牌的声誉。

3)有力回应恶意差评

在恶意差评出现的时候:

第一步:要第一时间找到相关店员了解清楚事件的始末;

第二步:查看当时的视频记录、找出证据,辨别真假,理性判断是否是恶意抹黑;

第三步:一但确认是恶意差评、故意抹黑,请在差评出现1小时内,用公正客观的态度回应差评顾客;

表示:我们非常重视这件事,完整的阐述事件的真实过程,并附以有力证据(包括:视频、现场图片、聊天记录、录音等实锤佐证),向消费者揭露其恶意抹黑行为真相,让舆论站在餐厅这边。

最后:语言上不指责差评顾客,只表明:顾客的每一个评价对我们来说都很重要,我们都会认真对待;

第四步:如果事件影响极其恶劣,要第一时间报警,追究其法律责任,保障自身权益;

第五步:寻求媒体帮助,更可以关注“餐讯网”,将相关事件简述并上传影像资料,餐讯网会为餐饮人发声!

具体操作如图所示:

总结,遇到问题,餐厅一定不能推脱责任,要实事求是地去应对,用诚恳的态度去处理。当面对恶意差评时要弄清事情真相,给出合理解释,掌握充足证据自证清白,必要时应勇于将事情的真实情况公布在大众面前。

   03 从源头治理餐厅管理漏洞,防差评于未然

面对差评,不能仅仅局限于应付、解决,更应该主动出击,防患于未然。

1)加强后厨人员操作规范

针对菜里有钢丝、发丝等异物问题从源头抓起,通过加强员工操作规范,降低经营风险。

2)加强门店食品安全管理规范

如采购环节严格落实“索证索票”规定,商品贮存环节保持贮存食品的场所及设备清洁,认真执行食品出入库检验登记制度等。

除此之外,定期按规定进行后厨清洁及消杀作业也是重中之重。借助互联网信息工具随时掌握门店安全隐患及有效监督进行有效监管,只有企业管理者重视才能降低门店的食品安全风险。

面对差评,首先要及时反映、态度诚恳,以柔克刚。如面对恶意差评也要用正确方式应对。问题溯源,夯实企业内部食品安全建设,从根源上防止差评发生。

- END -

来源:餐讯网