（迎客）

客到主动迎，态度要热情；

开口问您好，脸上常挂笑；

（引刻）

微笑要自然，面目表情真；

走路要稳健，引客在前行；

（落座）

落座先拉椅，动作似娉婷；

遇客对话时，双注客表情；

（毛巾）

待客坐定后，随及递毛巾；

席巾铺三角，顺手拆筷套；

（茶水）

热茶奉上后，菜单紧跟行；

点菜循原则，条条记得清；

（点菜）

酸甜苦辣咸，口味各不同；

荤素要搭配，冷热要分明；

（定菜）

主动加艺术，精品要先行；

定菜要重复，价格要讲明；

（下单）

下单要清楚，桌号位数明；

酒水要明确，开瓶手要轻；

（酒水）

斟倒从右起，商标要展明；

冷菜要先上，热菜随后行；

（传菜）

叫起应有别，状况要分明；

选好上菜位，轻放手端平；

（上菜）

菜明报得准，特别介绍明；

传菜按顺序，上菜分得清；

（分菜）

桌面勤整理，距离要相等；

分菜从右起，份量要适中；

（菜齐）

汤菜上齐后，对客要讲明；

客人谈公务，回避要主动；

（细节）

客人有要求，未提先悟明；

待客停筷后，人手茶一杯；

（结账）

送客巾递上，生果随后行；

就餐结束后，帐目要结清；

（意见）

盘中有余餐，打包问一声；

买单完毕后，虚心意见征；

（餐后）

客人无去意，再晚不催行；

客人起身走，衣物递上行；

（送客）

送客仍施礼，道谢要先行；

发现遗留物，及时还失主；

（撤台）

撤台要及时，翻台要迅速；

按此规范做，功到自然成。

为服务行业尤其是餐饮服务在客人进入餐厅后服务就开始了，作为经营管理者一定要明白针对客人在服务过程会有哪些地方会出现不满意情况，并想办法避免。

客人到达时：

1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

客人就坐时：

1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

2.发现餐具上有污点。

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

客人点单时：

1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

3.服务员将客人所点的菜弄错了。

在服务过程中：

1.菜不新鲜。

2.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

3.菜没有做好就端上桌。

4.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

5.用冷盘子来装热菜。

6.服务人员没有及时补满水杯中的水。

7.佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8.烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

9.自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

服务人员的态度：

1.器皿或服务工具准备不充分。

2.地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

3.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

4.客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

5.用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印

服务结束后：

1.客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。

2.客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。