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思考:餐饮O2O的未来机会在哪里?

03月02日 人人都是产品经理 阅读484

在本文中,从事餐饮O2O行业4年多的他,将带领我们体验完整的餐饮业务流程,并探寻新的餐饮O2O产品方向。

中国餐饮O2O市场从烧钱补贴C端用户大战开始,排队取号、餐位预订、外卖、团购、在线点菜、在线支付等业务节点经过几年的厮杀占位后,都剩了下处于绝对优势的独当一面的各路诸侯。随着美团和大众点评的合并,标志着以团购为主流的餐饮O2O模式的彻底瓦解,随着合并潮到来,补贴将不再继续……

餐饮O2O的未来机会在哪里?让我们静下来走进餐厅,用心完整的体验下当下的就餐流程,从心从用户商家的需求痛点出发,探寻深藏的机会点。

下图为一家服务功能完备的正餐餐厅服务流程,解读如下:

对一个电子化程度高的门店来讲,日常运营流程中的每个服务节点当前都有服务商提供比较完备的服务;

对用户来讲,排队、预订、点菜、就餐服务反馈、支付结账是不可少的环节,都可以通过系统工具来自助实现;

对门店来讲,领位、录单、打单、打荷、烹饪、传菜、收银关台等需要众多人员分工完成。

正餐餐厅服务流程

由以上门店的运营流程不难看出:

将系统化的服务设备加入到各个运营节点,可以完整记录门店的餐位使用情况、菜品进销存情况、员工服务情况、用户消费情况等数据,有利于门店做经营分析,提升门店的运营能力;

选择配备齐全,形成完整业务闭环的服务设备,利于门店日常运营;

现在配备不齐全或者配备业务节点不通的服务设备,可能会导致服务脱节,增加工作量。

所有运营节点中,点菜是比较复杂且关键的一环,点菜的结果数据直接传给厨房打印荷前台打印,点菜与支付关联度最高,当前商家在这方面的投入较大,但与用户的交互友好的产品不多见,有比较大的拓展空间。

下图描述的是一家人带着个3岁小孩去某正餐餐厅的就餐过程,在餐前(找店、进店、点菜)、餐中(用餐)、餐后(结账)的用户行为、想法、情绪体验、接触点、痛点、机会点的全程记录。简单总结如下:

用户的情感接触点都是在进店、点菜、结账等与餐厅服务人员的环节中产生;

用户情绪上感觉比较开心的点是:

在到店受到热情接待就坐后;就餐过程中提问服务员答疑;用餐结束心满意得以后;

用户情绪上感到焦急烦躁,主要集中在点菜过程中,点菜前对菜品食材、口味、份量的未知感到疑虑,对服务员响应速度不够快感到焦急,对下单后菜品的准备进度无法及时知晓感到焦急;

用户情绪上感到平静疑惑,凸显在进店前选店和对就餐环境的猜测中和结账时与服务员的沟通过程中;

用户在就餐过程中能够接触到餐厅内外的有人和物构成的物理接触点;有各种数字屏幕媒介性质的电子设备构成的数字接触点;有服务和环境引起情绪感知的情感接触点;

用户的就餐痛点在就餐不同的阶段都存在,到店就餐前对餐厅环境、菜品、服务的未知;进店后餐厅设备、餐具、环境的不合理;点完菜到上菜过程中对菜品的制作过程心中没数,对用户来说是个无法感知的黑洞。

由此得出的机会点:

通过导航、排号、预订、实景现实解决用户到店就餐前对餐厅环境、菜品、服务状况的未知;

通过准备游戏、咨询解决用户的无聊等待时间;通过呼叫设备解决餐厅里漫天喊服务叫声;

通过菜品制作全流程追踪可视化系统,解决用户下单后不知道菜品进度状态的焦虑;

通过点菜终端,高保真显示菜品的色香味,让用户可先知先觉;提供用户自助结账支付工具,让用户不用排队等待结账。

某商场正餐餐厅就餐全流程体验

由以上体验小结不难得出:

目前正餐就餐场景中,人工干预程度较高,人为的操作执行不到位很常见,用户的情绪与服务的关联度较高,各服务节点有待标准化提升,有标准化操作程度的人工替代解决方案如机器人将是行业演进的趋势;

当前用户在餐厅的等待的节点较多,用户的等待时间亟需有合理的打法化解,该领域有待被深度开发,餐厅的各种点子设备上的屏是用户在餐厅接触的联网媒介,需要有好的内容解决方案;

当前餐厅中,餐位排号预订、外卖、券、支付等都得到了较完善的提供,用户就餐时间最长的点菜等餐就餐环节,目前还没有较完美的方案能够解决用户等餐的焦虑黑洞,有待新的技术解决方案。

餐饮O2O发展至此,产业链上的各节点的壁垒已经构建完成,行业格局差不多也已经固化。餐饮O2O中店外场景的C端产品生态已构建的趋于完美,而B端实体餐饮店的堂食场景中的商家和用户痛点还有待优化。

未来餐饮O2O产品方向关键词总结为:

l  标准化人工服务替代方案

l  点菜

l  菜品进度可视化

l  用户等待无聊时间

l  内容提供