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假如被曝光,接下来怎么危机公关?

03月21日 餐饮老板内参 阅读288

每个有点影响力的公司公关部,这几天恐怕都特别忐忑,因为不知道今年自己会不会上榜。

昨天,315晚会终于尘埃落定。而做为一个阶段而非一天的“集中揭幕”,有些公司的公关部早已乱成一团,经营者也在惴惴不安。

今天,推荐国内广告界大牛小马宋老师新鲜出炉的一篇“攻略”。他曾任北京奥美互动助理创意总监,一手策划了广告界著名的“甲方闭嘴”,如今除了做自己的公司,还是罗辑思维的创意顾问。

如果贵公司不幸上榜(比如某江南餐厅被曝在锅里洗拖把、用臭鱼冒充活鱼……),最好仔细看一看他的建议。

没有上榜的,也请仔细看一看,因为做企业从来就没有100%幸运。

搞清楚上榜原因 

我们首先要搞清楚上榜原因,才能根据上榜原因采取行动。

 | 上榜原因一 |     

产品质量差,作恶,比如奶粉里掺了三聚氰胺,手机会爆炸而且威力巨大。如果是这样,我觉得您没有公关的必要,祝您公司早日被查封。

 | 上榜原因二 |   

小瑕疵或者偶发事件。比如苹果所谓的客服态度不好,肯德基某些店操作流程不规范,外卖品牌对个别商户管理不规范等等。

这种问题属于非本质问题,比如说苹果手机的最主要价值是品质和设计,肯德基的最主要价值是快速可靠,饿了么的最主要价值是外卖服务,那曝光的问题就不是特别严重,请继续阅读。

几种心态要不得

面对危机,心态极其重要。

一旦被315曝光,很多人的心态就完全坏掉了(前提是原因二):一种会觉得315小题大做,另一种普遍的心态会说别人也这么干,你为啥不曝光别人?

或许这两种心态正是你错误地处理危机公关的导火索。

不管315是不是小题大做,你要清楚,它反映的问题你真的有对不对?你说别的品牌也很差,为啥没有被曝光?你要知道,315是个晚会,晚会追求的收视率,或许就是因为曝光你的品牌才有更大话题呀。

而且,晚会的时长所限,它真的不可能曝光所问题品牌,这是个概率问题,你只能自认倒霉,或者谢谢上天眷顾。

如果再乐观一点,你应该感谢被315曝光。

首先它说明你的品牌做得不错,左宗棠说“不遭人嫉是庸才”,王尔德说“比臭名昭著更糟糕的是默默无闻”。

其次它还能帮你反思自己产品的问题,至少是有则改之无则加勉吧。

错误的危机处理方法  

一个企业的性格,其实就是真实的人性。 

你可以想一想,如果另外一个人冒犯了你,当他向你道歉时,你对什么样的道歉最满意?

你也可以想一想,当你犯了错,需要你向某人道歉时,你会怎么说?

你接受别人的道歉,你希望看到的是彻底的真诚和悔过,你最讨厌的就是对方明明错了,却非要在道歉的时候遮遮掩掩,认错不彻底,还要拉上一堆原因。

而你犯了错,可能确实有别的原因,所以你非常不情愿去说完全是自己的错误。

但是我们要知道,危机公关本质上是在管理公众的情绪 ,爆出了你们负面本身不是危机,危机是由于公众对你做错事产生的愤怒,这种愤怒是情绪上的。

如何消除公众的愤怒情绪?讲道理、反驳、遮掩错误都是非常愚蠢的做法 。或者你说央视傻逼,只曝光没给钱的企业,也不行,因为公众看到这个信息后只会觉得你们和央视是俩傻逼。

有两种态度是万万不可取的:

1、试图淡化事件,想让大家觉得这是个小事,没那么严重,相信我,你一定会适得其反。  

2、试图推卸责任,哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因,这种做法也不妥。  

伴娘柳岩在包贝尔的婚礼上的遭遇,引起了公众的愤怒。

我们来看包贝尔的道歉:

这个道歉是有问题的,为什么呢?就是包贝尔还在试图解释和淡化这件事,所谓“一个玩笑不知道会闹这么大”,其实公众想看的不是解释,而是认错。

王石在汶川地震后与网友的辩论,也是一样的,就是群体情绪不讲逻辑和道理,你不要试图跟一群愤怒的人讲道理,你认错就好了。

如何处理才对?  

不要解释。

要真诚地道歉、认错。

并且提出整改措施。

这就是我给你的建议。在这种事上,公众喜欢弱者,喜欢听话的人,你的道歉不要藏着掖着,不要故作姿态,要非常非常痛哭流涕地道歉,先自捅三刀,博得同情,然后再道歉是最好的选择。

如果你想在这件事情上表现个性,必将失败无疑。 像和菜头那样的互联网之父,像创业早期的罗永浩,对每件事都采取战斗姿态,在企业危机公关上是不可取的,至于个人呢,你只要自己承担这个后果就好了。

大概在七八年前,家乐福被爆在价签上作假,欺骗消费者,在全国引起了轩然大波。

所谓家乐福的价签作假,其实不太可能是主观上的,几乎可以肯定是出错了。但是,如果家乐福通过各种数据回应说,我们每天要处理100万个标价,出错是难免的,公众会接受吗?

不会的。

家乐福当时的做法是认真道歉,然后宣布如果发现标错价,十倍赔偿,而且提供电子查询系统。

嗯,公众很高兴,有很多人专门去家乐福看标签买东西。

在危机公关这件事情上,任何自以为是的小聪明都会被公众无情地喷回去。

如果你真的是死要面子,那还不如不回应呢,反正过几天大家就忘了。

思考一个问题:你跟女朋友约会,但是因为当天下大雪堵车晚到了一个小时,女朋友特别生气,你怎么处理呢?

别告诉你会说,天要下雪,我有啥办法!